Muchas son las dudas que se nos plantean cuando  nos deniegan el embarque al avión que nos iba a llevar a nuestro destino. Una situación a veces inverosímil y cuando menos incómoda, que sin embargo es legal y está amparada por la normativa europea. El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de Febrero de 2004 establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

El Reglamento nº 261/2004 es aplicable sólo si se cumplen los siguientes requisitos:

– Itinerario del vuelo: Se aplicará a los pasajeros de un vuelo con el origen en un aeropuerto comunitario (incluyendo Noruega, Suiza e Islandia) o un aeropuerto no comunitario cuando tanto  el destino como el transportista aéreo sea comunitarios.

– Pasajero: Se aplicará siempre que el pasajero disponga de una reserva confirmada y se haya presentado en el mostrador de facturación con 45 minutos de antelación como mínimo, o se trate de un pasajero que hayan sido transbordado a otro vuelo con reserva confirmada.

¿Qué es el Overbooking?

 Nos encontramos ante una situación permitida por la ley que se produce cuanto el número de pasajeros es mayor que el número real de plazas del avión. Esta situación se puede producir en diversas circunstancias, como cuando existe una sobreventa de plazas en previsión de pasajeros que finalmente no se presentan o cancelan sus reservas a última hora, cuando hay un  retraso de un vuelo de conexión o por ejemplo, cuando se produce la cancelación de un vuelo anterior.

La consecuencia principal es la denegación del embarque a los pasajeros del vuelo, aún teniendo confirmada su reserva y habiendo cumplido todos los requisitos básicos para embarcar.

Llegado el caso, la compañía aérea solicitará a los pasajeros que voluntariamente cedan sus reservas, a cambio de determinados beneficios pactados entre ambas partes. Si aún así el número de voluntarios fuera insuficiente, entonces la compañía deniega el embarque a los pasajeros en contra de su voluntad.

Pasajeros voluntarios: Estos pasajeros, además de los beneficios que acuerden con la compañía, tienen derecho a elegir entre el reembolso del coste íntegro del billete en un plazo máximo de siete días o el trasporte alternativo que les lleve a su destino final.  La compañía aérea está obligada a facilitar el Derecho de Información a todos los pasajeros, en relación a las normas de compensación, asistencia y reclamación, así como a ofrecer gratuitamente la asistencia necesaria durante el tiempo de espera del transporte alternativo.

El Derecho de Asistencia comprende la comida y bebida, llamadas telefónicas y alojamiento en el caso de que la salida del transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente de la fecha programada del vuelo. En el caso de que la compañía aérea, para realizar el transporte alternativo, acomodara al pasajero en una plaza de clase superior a la contratada, no le solicitará ningún pago adicional. Sin embargo, si se trata de una clase inferior, se reembolsará al pasajero el 30% del precio del billete para todos los vuelos de hasta 1500km (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar), el 50% para todos los vuelos de más de 1500km intracomunitarios y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500km, o bien el 75% para los vuelos distintos de los anteriores.

Pasajeros no voluntarios: Los pasajeros, que en contra de su voluntad, se vean obligados a tener que ceder sus reservas por imposición de la compañía aérea, tendrán derecho a una compensación inmediata, adicional al derecho a la información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, en las mismas condiciones que se recoge en párrafos anteriores.

El importe de la compensación es variable, en función de la distancia del vuelo medida en kilómetros y del carácter del mismo, ya sea intracomunitario o no intracomunitario.

Las cuantías reconocidas en el Reglamento (CE) 261/04 del Parlamento Europeo serían las siguientes:

-Distancia hasta 1500km, en vuelos intracomunitarios y no intracomunitarios: 250€.

-Distancia entre 1500 y 3500km en intracomunitarios y no intracomunitarios: 400€.

-Distancia de más de 3500km : Intracomunitarios 400€ y no Intracomunitarios 600€.

Las cuantías indicadas podrán verse reducidas en un 50% cuando utilizando el transporte alternativo que ofrece la compañía, no medie más de tres horas, entre el horario previsto del vuelo y la hora de llegada con dicho transporte.

Y como en todo proceso de reclamación, en caso de no obtener una resolución satisfactoria, el pasajero siempre podrá iniciar la vía judicial para solicitar que se cumpla la normativa y en su caso, la indemnización de daños y perjuicios.

Conociendo sus derechos, el pasajero puede iniciar reclamación contra la compañía aérea, siempre que esta no cumpla con el Reglamento 261/2004. La reclamación se formalizará a través de las hojas de reclamaciones que las compañía deben poner a disposición de los pasajeros en los mostradores de información o bien mediante carta dirigida a la compañía o utilizando la hoja de reclamación de Aena, si se trata de un aeropuerto español.

La reclamación debe incluir la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como una explicación clara y concisa de lo ocurrido. El departamento de atención al cliente podrá solicitar los justificantes o tiques de lo que se reclame en aras a gestionar la compensación que corresponda.

El Derecho de Compensación deberá hacerlo efectivo la compañía aérea en metálico, cheque o transferencia bancaria. La compañía también ofrece bonos propios con los que compensar al pasajero, si está interesado, no siendo obligatoria su aceptación.

Deyanira Delgado Ribagorda – Abogado Asistencia Jurídica Telefónica